酒店投诉常见问题及处理办法
一、投诉的定义
投诉是指客人酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类
根据投诉的来源可以把投诉分为四种：
1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因
1、对服务不满（服务态度、
服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡的态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店饭店
服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，
经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及时告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因
四、客人投诉进的心理状态
1、求尊重的心态
2、求理解的心态
3、求补偿的心态
4、求发泄的心态
五、对投诉的认识
1、投诉是一件坏事
2、投诉也有其积极的一面
六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：
1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈
七、处理投诉的原则是什么？
1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题
2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。
3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。
八、
投诉处理完毕后酒店应采取的措施
1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及酒店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；
2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；
3、找出投诉较多的问题与环节
1）可统计投诉，找出被投诉最多的部门，个人及问题。
2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
5）根据投诉记录与其他
资料，建立、补充客人投诉档案。
6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训
前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题
1、宾客到达前
1）、订房信息未准确记录;
2）、订房信息未及时准确地传递;
3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;
4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;
5）、酒店把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;
6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;
7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;
2、宾客抵店时
1）客人入住时的要求与酒店的记录不一致;
2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;
3）双方对房价有争议;
4）客人对酒店不同时段的差价规定不满;
5）对客人安排不满意;
6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；
7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；
3、宾客住店期间
1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；
2）总台务让宾客不满；
3）问讯及收银服务让客人不满；
4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；
4、宾客离店时
1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；
客房服务员查房太慢；
收银员结帐太慢；
2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；
3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因
5、客人离店后
1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；
2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；
十、案例分析
1、一位年轻女子深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？
1、安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门
2、通知保安部立即对该房进行密控；
3、建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，
4、通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；
5、通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；
6、征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；
2、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？
1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；
2、建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。
3、结帐后收银员通知
餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；
4、客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。
3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办
1、向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；
2、如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；
3、取验来人的身份证并复印；
4、督导收银员办理支票结帐手续；
5、将有在证明存档备查；
6、通知所有收银员该押金收据作废；
4、客人物品报失的处理。
１、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；
２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；
３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；
总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；
４、记录事件整个过程；
５、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人
6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；
5、客人损坏酒店客房财物的处理。
1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；
2、查阅被损物品的赔偿价格；
3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；
4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；
5、将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报
6、代客人购买物品。
1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。
2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确定；将红色联委托联交予客人；
3、安排行李员外出办理；
10、客人行李破损的处理。
1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。
2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；
3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。
11、住店客人生病，怎么办？
1、联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。
2、如客人的病情比较重，医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。
3、外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。
4、对客人入住店期间给予
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