客房服务控制程序
WHW—QEP—18
程序编制部门：
本程序审核人：
本程序批准人：
受控状态：
年8月1日实施
1.目的
为客人提供舒适、安全、卫生、方便的住宿环境和热情、周到、细致、快捷的服务，确保宾客满意。增加宾客忠诚度，提高经济效益和社会效益。
2.适用范围
本程序适用于大厦客房服务工作
3.职责
3.1客房部负责客房服务管理、环境行为控制，负责房务的内、外部信息传递。
3.2餐饮各部负责客人的送餐服务。
3.3客房部服务员负责为客人派送留言、报纸等。
3.4工程部负责客房及其设施的维修和保养。
3.5采购部负责提供客用品以及酒水等。
3.6洗衣部负责客用棉织品的洗涤、熨烫、织补和返送。
4.工作程序
4．1客房部是大厦经济收入的主要来源，是体现大厦服务质量的窗口，是关键服务部门。客房部服务内容及相互关系图
4．2客房部经理根据客房部在大厦的地位和作用，确定各类管理人员的任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历及职称、外语程度、知识和能力作出明确规定，经人事质检部审核，分管副总经理批准。客房部经理要根据《人力资源控制程序》的规定对各类人员进行培训和考核。
4．3客房部经理组织各岗位有关人员制定本部门的岗位责
任制及各类管理制度，报分管副总经理审批。
4．4客房服务对服务质量会产生重大影响的关键工序主要为：
楼面服务、楼面清洁、客用品配备、楼面安全、设备设施维修保养等。对这些关键服务工序要有明确的服务程序规范、服务标准和质量检查规范，对服务人员要加强业务知识和技能技巧培训，各种清洁用品要检验合格，按说明要求科学使用、科学操作。服务设备设施完好、有效、安全，确保配备的客用品齐全、整洁，执行楼面的各项安全防范措施，消除隐患，确保宾客满意。
客房部经理组织各岗位有关人员制定各自相关的服务程序规范和服务标准。为确保各项服务有序地运行，各部门应在《客房服务规范》中明确相应的服务质量检验标准，明确工作流程、组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明，经部门经理审核，分管副总批准。
4．6一般要求
4.6.1客房部应按服务规范规定的项目和大厦倡导的“以人为本”的服务理念为客人提供满意的服务。
4.6.2服务人员应经培训合格后上岗。各楼层服务员按服务规范，热情周到地接待每一位客人。
4.6.3客房酒吧台的饮料，应及时检查，及时补充，并确保在饮用保质期内。
4.6.4客房应按LB/T-《星级饭店客房客用品质量与配备要求》中四星级要求，配备毛巾、床垫、床上用品、卫生用品、文具用品、服务提示用品、饮品饮具，以及其它用品。
4.6.5服务设施
a)客房的装修及家具配置，卫生间的洁具配置，电视音响、通讯
电话等一切服务设施应符合GB/T-2《旅游涉外饭店星级的划分及评定》；
b)作好客房内设备和设施的运行检查工作，确保检查率达%；
c)楼层服务员在清洁房间时应检查各种电器设备、设施，发现需
维修的设施，通知服务中心输入“维修通知单”报告工程部，由工程部组织修复，修复后由楼层服务员或领班验收；不能立即修复的，工程部应通知客房部。客房部协调做好房态处理。
d)遇大厦有大规模装修改造或室内外作业会影响客人的情况，应在客房内放置《紧急通知单》告知客人；维修期间的房态，应予以标识，维修完毕检验合格后更改标识。
4.6.6客房部应确保客房安全、舒适、方便、卫生，实施必要的安
全措施。应作好客房钥匙保管工作，非正常使用需经部门经理批准。客房内水具、洁具、寝具等，应按规定程序清洗消毒。并填写《消毒记录》。
4.6.7服务中心应按照《客房服务规范》作好各项工作，同时作好
记录。
4.7准备工作
4.7.1严格控制房态表中各种房态的标识，确保提供给客人的是已清洁好的OK房。
4.7.2楼面服务员得到入住信息后，马上做好入住前的准备工作并做好迎客服务。
4.8客人在住期间的服务工作：
4.8.1清洁房间
4.8.1.1房间的清洁顺序一般为：
a)住房率高时先做VIP房、请速清扫房、走房、普通住房、团队房、长住房（一个月以上）；
b)住房率低时先做VIP房、请速清扫房、住房、长住房、走房、空房。
4.8.1.2楼层服务员按客房部服务程序进行清洁工作，并在《客房服务员工作报告表》中作记录。
4.8.1.3除上述日常清洁工作以外，领班还应安排房间的计划大清
洁工作。
4.8.1.4客房部经理、主管、领班对客房进行检查，并填写《质量
检查表》。
4.8.1.5楼层服务员应及时向客房服务中心报告房态变化情况，客房服务中心据此输入电脑，并做好记录。客房服务中心亦应主动了解房态变化，并输入电脑。
4.8.2夜床服务
值台服务员按《客房部服务规范》开夜床，对挂有“请勿打扰”标识牌的房间，应在台班工作表中记录。补充检查时对已摘牌房间予以补做。
4.8.3留言服务
客人外出时遇有来访者由楼层服务员为客人提供留言服务。4.8.4送餐服务
楼层服务员看到客房门挂着“早餐牌”,应立即报告相应餐厅服务台，并作好记录。楼层服务员若发现用毕的餐具应立即通知餐饮部来收取,执行《送餐服务规范》。
4.8.5提供物品服务
客人需要开水、增加毛毯等物品或来客需增加座椅、茶杯时，服务中心接到电话，应立即通知楼层服务员或领班，按规定及时办理。
4.8.6租借物品服务
a)服务中心备有免费借用的文具、生活日用品等。客人打电话
到服务中心借用时，服务中心应填写《宾客借用物品登记表》，由
服务员送至客房，并请客人签字，并按规定时间收回。
b)有偿租用的麻将牌等。需向客人明示租金收取标准，按规定
办理手续后租用。
4.8.7洗衣服务执行《顾客财产控制程序》
4.8.8其它服务
对客人需要的其它的服务，应最大限度满足，对本部门难以完成而又应予以解决的，客房部报告有关部门协助办理。
4.8.9VIP接待服务
接到《VIP接待通知单》后，客房部经理根据通知单的规定要求进行安排，具体执行《VIP接待服务规范》。
4.9离店退房工作
4.9.1前台收银处通知客人已在前台办理结帐，应立即检查房间，将发生的费用报告客房服务中心，并反馈前台收银处。
4.9.2若发现有客人遗留物品，应尽快与前台联系及时送还。若客人已离去，则应按《大厦客人遗留物品管理规定》办理。
4.9.3服务员在检查退房时，若发现客房设施设备损坏或丢失，应立即报告客房部，按部门规定进行处理，按《大厦财物损坏索赔
规定》索赔。若发现低值易耗品丢损，按部门规定的程序处理。
4.9.4客房部应及时将客人填写的《宾客意见书》交人事质检部。
4.10客房部应对客房服务中心的关键过程（房间清洁和服务设施完好等）重点控制，按服务规范操作。客房部经理、主管、领班应对房间清洁及服务设施完好、以及服务质量进行检查监控。
5.相关文件
5．1CB/T-《旅游涉外饭店星级的划分及评定》
5．2《星级饭店客房客用品质量与配备与要求》
5．3《人力资源控制程序》
5．4《顾客财产控制程序》
5．5《VIP接待服务规范》。
5．6《送餐服务规范》
5．7《服务规范》
5．8《大厦客人遗留物品管理规定》
5．9《大厦财物损坏索赔规程》
6.质量记录
6．1《宾客意见书》
6．2《工程修理单》
6．3《地毯洁净情况检查表》
6．4《客房钥匙领取记录本》
6．5《客房服务员工作表》
6．6《卫生检查表》
6．7《宾客借用物品登记表》
6．8《质量检查表》
6．9《紧急通知单》
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