西昌邛海宾馆
四川省凉山州的“国宾馆”邛海宾馆地处邛海之畔，是一家五星标准的国宾馆，经常需要接待领导和政要，同时也面向社会开放。宾馆有很多服务都可圈可点，有一项服务给我的感受颇深，以至于现在我只要做培训都会提及这个服务案例，并希望在酒店业予以推广。
在陈述这个案例之前，我们不妨先回到酒店的场景，回忆一下OK房（注：酒店术语里指的是做好清洁、一切准备好，并经检查无误，可以售卖的房间）里，拖鞋一般是放在哪里呢？在传统装修的酒店里，一般拖鞋都放在床头柜下面，在开夜床后一般会由服务员取出，拆开封套，整齐摆放于床头或床尾（究竟在哪也是争议的话题，但是笔者仍是建议根据客人的习惯而选择摆放位置，如同标间里开一张床的话到底开哪一张一样的道理）；而随着酒店的发展带来设计风格的改变，客房面积越来越大，功能分区的趋势日趋明显，步入式衣柜开始进入绝大多数高星级酒店的客房中。有的酒店选择将客房的拖鞋置于步入式衣柜中，直至晚上开夜床才取出，和传统酒店开夜床一样如法炮制。很多酒店甚至将客房内物品的摆放分场景、按不同角度拍照并配文字，好让服务员“按图索骥、照本宣科”地去提供服务。这些设置的运作程序只考虑到了服务的规范与方便，没有考虑到客人的真实需求和体验性。我们再来看看以上场景中客人的行为和表现。客人一般都是下午入住酒店，进客房的第一件事多数是找拖鞋，如果拖鞋在床头柜的话，那还容易找到，然而如果拖鞋在步入式衣柜的话，则可能很难寻觅，拥有丰富酒店入住体验的笔者就有多次因找不到拖鞋而电话求助房务中心。当然，最后找到的地方都是在衣柜中，但是日趋复杂的设计让步入式衣柜都是那么简约而不简单，虽体现了设计的“功能性”，但忽略了客人使用的“便利性”这个最基本的服务原则。很早前在培训课上我就提议，为了方便客人的使用，完全可以将夜床提前到“OK房”确认环节中来。当拖鞋已经摆放在床前，其它一切就绪，房间才算“OK房”。这样客人入住房间后很方便地就可以使用拖鞋了。试想，等你晚上开夜床取出拖鞋的时候，9成以上的客人是不是自己取了拖鞋已经用了？到了晚上开夜床的时候客人已经穿好拖鞋、床已经被他自己开好，此时夜床服务中最基本、最核心的环节都已经被客人做了，我们的服务还谈得上及时和有效吗？还谈得上满足客人的真实需求吗？说到客房拖鞋，前文提到的邛海宾馆的经典案例。当我们一行作为宾馆贵宾从机场迎接至客房时，管家打开房门，第一件事就是引导尊贵的客人换上拖鞋，拖鞋已经拆封，并在门口按穿的方向摆放好。当我换上拖鞋后，管家主动示意可以提供擦皮鞋服务，并在5分钟后送回了皮鞋。这个案例有何经典之处呢？看似简单，实则大学问。大家试想一下，当您回到家后的第一件事情是做什么，步入房间的第一步就是换上自家的拖鞋，既是为了卫生清洁，也是一种生活习惯。甚至于当你拖着一天的疲惫回到家中，家里的小狗已经叼着你的拖鞋送到门口，或者您的小孩喊着爸爸送拖鞋给你穿的时候，你的感受如何？当年在邛海宾馆进到客房的那一瞬间仍旧历历在目，是那么的亲切而又让人回味，这才是真正的“管家服务”，酒店如家，得这样做才行！酒店人们；从此以后，你们酒店客房的拖鞋会提前摆放在房门口吗？酒店如家还应做到“免打扰”。真正的家人一个眼神一个动作都能看出他的想法，家人间会有默契感。酒店人应学会转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjszlff/192.html
