《酒店礼宾员》是年由日本TBS电视台制作播出的10集电视剧，讲述了在一座叫做“沃蒙德”的高级酒店里礼宾员和住客们的故事，剧集在真实营业的五星酒店取景，从职业的角度来观察，在剧中我们能看到顶级的日本酒店服务业的缩影。
“沃蒙德”到底是有着什么样魔力的酒店呢？不仅让每位住客都有宾至如归的感觉，甚至有的老人愿意花掉毕生积蓄，选择在这里安度晚年！别着急，往下看。
剧中的女主角天野是礼宾部的新人，到岗第一天就被前辈本城告诫，作为一名酒店礼宾员应尽的职责——
“任何要求都要处理，2分钟内必须提出方案”，这种对待客人的态度可以说是服务精神满满，但对于酒店员工来说也是相当严苛，而满怀斗志的天野表示——
我们再来看一看，本城口中所谓的“到件请求”都是些什么呢？
当然不止更改航班、推荐周边美食，还有提供报纸、WiFi密码这些鸡毛蒜皮的事情；礼宾部还会联合酒店其他部门，满足客人的特殊需求和应对各种挑战。比如，替小女孩圆梦啦，助攻客人求婚啦，就连客人外出时在出租车上落下的物品都能帮忙找回来。
客人的行李箱坏了，偏偏着急赶飞机，尽职的天野便抱着行李箱跑去维修部。就是这样，始终对客人保持微笑的天野，总是奔跑在酒店的各个通道里。
也因为这样，天野常常被在一旁暗中观察的酒店高层片桐嫌弃“不够优雅”。在海归派片桐看来，这种传统的日式服务做派是不能给酒店带来效益的。
但酒店总经理鹫尾选择坚持他的初衷——
“沃蒙德”是一家能够给宾客圆梦的酒店。
当然，付出总有回报，礼宾部顾客至上、体贴周到的服务，也赢得了酒店客人极高的肯定和褒奖。
细致入微的服务，换来的是酒店的回头客络绎不绝，而站在酒店最前端的礼宾员也会记住每位客人，对熟客都能非常亲切地打招呼，亲切得像朋友一般。
艺术高于生活，也源于生活。在现实中，日本酒店的服务也相当“夸张”，那种追求细节的孜孜不倦，甚至可以说达到“变态”的程度，这一点在帝国饭店体现得淋漓尽致。
1.为客人垫付车费，留下完美的第一印象
门童会随身携带1万日元的现钞，并且每30分钟换一次白手套。
这是因为门童是酒店最早接触客人的员工，也是最后送客人离开的人，堪称“酒店的门面”。为了让客人从打开车门那刻起就感受到酒店的贴心，当客人搭出租车到门口时，门童会先从身上拿出纸钞替客人付费。
由于门童还要帮客人搬运行李，手套难免会弄脏，所以半个小时换一次白手套，才能保持干净如新，“门面”当然要给客人留下好印象。
2.妥善保管客人遗留物，存放一晚再处理
在客人退房后，房务人员会仔细检查客人的遗留物品，连纸屑都会妥善保管，因为怕记载着重要信息，甚至会好好包装一下，隔天再处理。
原来之前曾经有客人在退房后，打电话询问房间桌上是否有他写的便条。从那以后，帝国饭店客人留下的物品都不再是“垃圾”，而是“遗留物”，即使是一张废纸，也有可能对客人来说是重要的。
这些被遗弃的物品包括报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶、未吃完的蛋糕等，光一层楼的遗留物就高达件以上，酒店都会分门别类放置一天，如果无人认领，第二天傍晚才会送到垃圾场去。
3.客房服务员对着关上的房门45度鞠躬
在帝国饭店，曾经有一位服务员每次送完餐退出客房，关上门后总会对着房门深深鞠躬，有一次被其他路过的客人看到，非常感动，还给饭店写了表扬信。
自此以后，其他房务人员纷纷效仿，于是就有了“房务人员对着已关上门的客房45度深深鞠躬”这样一项服务，无论是否在客人视线内，都要表达尊敬与感谢。
诚恳的态度才能赢得顾客的信任，这也会让很多无意中看到这一举动的客人心里增添好感。
4.总机人员上线前做发声练习，调整状态
总机人员上班后第一件事情不是去接电话，而是先到机房开嗓，练习发声。双手压住腹部，看着门上的海报，将日文五十音、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮，约三分钟后才正式上线。
这种上线前的发声练习对于每位总机人员来说，就像早上起床后必须刷牙洗脸一样，目的是叫醒嗓子，因为一旦接起客人的电话，说出的第一个字就要传达热情，否则就是失礼。对于音调的高低和声音的情绪，都必须控制得恰到好处。
5.客房清洁一丝不苟，检查项目多达项
客房清洁通常两人一组，一人负责清扫浴室，一人整理床铺，要求绝不能留有上一位房客的任何痕迹，连浴缸的一根毛发都不放过。打扫完毕后，房务人员再脱下鞋子，用吸尘器由内往外吸以免留下脚印。
这时还不能让客人入住，必须由检查员做最后把关。检查员是帝国饭店在年增设的特有编制，堪称全世界饭店第一。从房门把手开始，电话是否正常运作、闹钟准时与否、玻璃杯有无手印、便条纸有无写过的痕迹等，项目多达个，光入口门就有12项。
6.将电梯当做客房经营，里面摆放玫瑰花
帝国饭店有一则平面广告，画面是电梯里摆着一个花瓶，里面插着一朵含苞待放的粉红色玫瑰花，广告词写着“欢迎来到最小的客房”。
不到两坪大的电梯空间也被当成客房来经营，即使客人在电梯内待的时间只有十几秒，也要让他们感受到客房的温馨。
粉红色玫瑰每天更换，而且整个酒店没有一朵人工塑胶花，全都是真花。花苞紧闭或过于盛开都不合格，唯有含苞待放时最美。
7.每件衣服都尊贵，洗衣部纽扣齐全
帝国是全日本第一个提供洗衣服务的饭店，已拥有百年历史。地下一楼放置了大大小小的洗衣机、烘衣机和熨衣板，比洗衣店还专业，对待每件衣服像对待客人一样小心仔细。
他们平均每天收到上千件衣物，不会直接丢到洗衣机，而是先检查。员工对饭店提供的食物和酱汁了若指掌，只要在饭店沾染的污渍，绝对有办法洗干净。
最特别的是，为了怕钮扣在清洗时不慎脱落，他们搜集了世界各地超过种钮扣及各种颜色和材质的线，会视情况取下衣服上的钮扣，待衣服清洗熨烫之后再重新补上。
8.调酒师谨记杯子位置与客人的习惯
老帝国酒吧的灯光昏黄，到了晚上，射灯就会在散发复古氛围的原木吧台上投射出一个个光圈，客人就坐在光圈前。
这个设计不只为了美观，光圈也是用来提醒调酒师客人放杯子的位置。比如，客人习惯把杯子放在光圈的三点钟，调酒师就会把第二杯酒放在那里。
对于第一次光临客人所点的第一杯酒，调酒师通常会把酒杯放在规定的位置，从第二杯酒开始，调酒师会记好要求续杯时放酒杯的特定地方，把酒放在那个位置上，因为那就是客人最舒适、最习惯的位置。
不只是放酒杯的位置，调酒师还被要求记住客人习惯坐的位置、喜欢的口味、喝酒的速度、能喝几杯，等等。如此细致入微的服务，让人惊叹不已！
我们可以学什么？
总结上文提到的各种细节服务，有以下借鉴点是比较实际可行的：
1.酒店前台对客人提出的各种需求，反应速度要快，高效解决顾客的疑问；
2.妥善保管客人落下的物品，特别是可能会留下重要信息的纸条、笔记等；
3.酒店员工掌握周边旅游信息，能为顾客推荐周边美食和值得打卡的去处；
4.客房清洁卫生细化到尽可能多的项目，逐条对照检验，确保干净彻底；
5.电梯间也要精心布置，短短的十几秒，也要给客人留下美好的印象；
6.服务员尽量记住客人的习惯和喜好，这样会提高客人的好感度和忠实度。
当下，尽管我们的酒店业有了飞速发展，但距离国际水准还有很大的距离，日本极致的酒店服务和管理，让国内很多酒店都望尘莫及。不一定要做到那么夸张的程度，但这些细节，以及当中所体现的服务精神，都是非常值得我们参考和借鉴的。
UNID，一家专业为酒店、餐饮等品牌做策划和空间设计的公司，专注研究这个时代和消费特征，将商业模式和空间美学结合。
转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjszlff/3762.html
