极目新闻记者刘微
住星级酒店享受到的服务，总是格外熨帖入心。这份润物细无声的背后，其实是日复一日的苦练。日前，由湖北省文化和旅游厅、湖北省总工会、共青团湖北省委、湖北省妇联共同主办的年全国星级饭店从业人员服务技能湖北赛区决赛在武汉举行，全省15支代表队现场角逐，将酒店服务的“工匠精神”，展现得淋漓尽致。
个人项目一等奖获奖选手
此次大赛重点围绕前厅接待、客房服务、餐厅服务（中餐和西餐）等酒店核心工作环节，通过对参赛选手业务知识、服务质量、英语服务能力、沟通协调能力、突发事件应对能力的考察。来自黄石金花大酒店的王敏、宜昌桃花岭饭店的刘小兰、武汉光谷金盾大酒店的王曼、洪山宾馆的熊超，分别摘得前厅服务、客房服务、中餐服务和西餐服务的个人桂冠。团体一等奖则由宜昌市代表队获得。
现场：不到8分钟，铺好两张床
“7分46秒，完成！”利落地抖开床单，床垫包角、套被子、套枕头等一系列动作如行云流水，看得人连连惊叹。客房服务现场，来自宜昌桃花岭饭店的刘小兰，在规定的8分钟内，利落地完成了1.2米和1.8米两张床的铺床工作。
这只是刘小兰参与的客房服务比赛的其中一个环节。铺床之外，客房服务的比赛内容，还包括工作车准备和夜床服务等。工作车的准备极为繁杂，光抹布就有5种不同的颜色；而夜床服务环节，她在“新婚夫妇”、“老年夫妻”和“三口之家”这三个主题设计中，抽中了相对复杂的“三口之家”。此外，她还面临客人摔倒的“突然状况”，以及理论知识的考察。最终，刘小兰以总分第一的成绩，拿到这一项目的冠军。
客房服务的铺床技能考核
“这次技能比赛更注重综合能力，相比以往的改革幅度非常大，尤其是客房服务项目，能拿到第一极为不易。”宜昌市代表队教练、桃花岭饭店品质总监汪家凤在接受极目新闻采访时介绍，此次宜昌队的其他3位参赛者也来自桃花岭饭店，都是年轻的90后。只有刘小兰是从事客房一线工作20多年的资深员工，“她的性格沉稳专注，临场经验也很丰富，日常的训练测试比在赛场上的表现更好。”
除了刘小兰，同样来自宜昌的获奖选手，还有前厅服务项目个人二等奖焦艳、西餐服务项目个人二等奖李晨歌。此外，宜昌市代表队还斩获了团体一等奖，可谓收获满满。宜昌市文旅局副局长柏松表示，对此次活动宜昌十分重视，今年4月开始，就组织星级饭店从业人员进行训练，层层选拔选手参赛。
宜昌市代表队斩获团队第一名
选手：靠细节取胜，用艺术呈现
前厅是酒店服务的窗口，也是宾客留下第一和最后印象的地方。记者在比赛现场发现，和其他项目不同，这一环节里，评委直接“客串”住客，在入住登记和结账流程中，与选手面对面，沉浸式模拟现实场景。
前厅服务考核现场
一对夫妻办理入住登记，接过客人的身份证，细心的王敏发现，当天正好是太太的生日。在表达祝贺的同时，她马上安排了相应的房间布置，交流过程中，了解到客人对烟和鲜花过敏，还特意将房间换到无烟楼层，并用假花取代鲜花装饰。
“这个过程中有很多细节，比如对客人的称呼、双手递物、眼神交流、询问入住感受等等，还要应对各种突发问题。”来自黄石金花大酒店的王敏介绍，前厅服务除了熟悉流程，更要细节取胜，好在平时工作中积累了足够的经验。
中餐服务的标准从何体现？从铺台布开始，大大小小的餐碟、酒杯、碗筷摆放，最后是餐巾折花，15分钟内，八人位的中餐摆台准确无误。观摩这样的比赛，如同看一场赏心悦目的秀。
中餐服务比赛现场
“比赛就是将客人从进店到离店的全过程，用一种更专业、更艺术的方式来呈现。”中餐服务项目个人一等奖选手、武汉光谷金盾酒店中餐厅经理王曼告诉记者，虽然是第一次参加比赛，但从事餐厅服务十余年，日积月累，各种细节和流程早已谙熟于心。在她看来，这次比赛更看重整体服务过程，而不只是几分几毫的细节误差。
评委：以赛促训，弘扬工匠精神
“这次比赛的技能操作贴近行业实际，更多考评选手对客户服务的表现力和应变力，顾客提出服务过程中的问题，选手需要当场解决。”湖北赛区的决赛评委之一、武汉商学院旅游管理学院院长薛兵旺教授表示，举办这样的高水平大赛，不仅可以提振行业信心，激励星级饭店从业人员提升服务技能，也是一次难得练兵，选拔出了很多优秀的选手和团队。
四川省旅游饭店行业协会书记、常务副会长、此次湖北赛区决赛总裁判长鲍小伟表示，比赛既要考察按照岗位操作流程，比如铺床要求“三线合一”，也格外注重对客服务的应急处理，比如夜床服务设置的三个不同主题，就是针对不同客群的需求，体现酒店服务的温度，“活动以赛促训，目的在于弘扬‘工匠精神’，提升星级饭店从业人员的服务意识、服务技能和综合素质，进一步擦亮星级饭店的招牌。”
据了解，主办方将从湖北赛区的选手和团队中，挑选出优秀代表参加全国总决赛，在更高平台上展示湖北星级饭店从业人员的职业风采。
（图片均由主办方及受访者提供）
（来源：极目新闻）
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